Ana María: la asistente virtual pensando en ti

Industria: Salud

Ubicación: Colombia

Website: epssanitas.com

99% Resolución en primer contacto

99%

4% transferencia a agentes humanos

Innovación en la atención en salud

EPS Sanitas es una de las Entidades Promotoras de Salud más grandes de Colombia, con 4,3 millones de usuarios en el régimen contributivo y 1,4 millones en el régimen subsidiado, sumando 5,7 millones de afiliados. Su visión corporativa es ser un referente nacional en aseguramiento en salud, reconocido por sus modelos innovadores y el uso de tecnología para gestionar el riesgo de manera priorizada e individual.

Para mejorar el acceso y responder a la creciente demanda, la organización puso en marcha el proyecto estratégico “Pensando en ti”, con un nuevo canal de atención vía chat asistido por un bot.

Transformación digital con Ana María

El chatbot Ana María se lanzó el 4 de febrero de 2020 en WhatsApp. Su función inicial fue atender solicitudes de agendamiento, consulta, cancelación y reprogramación de citas médicas. Durante la pandemia, permitió sortear el caos del sector salud y continuó ofreciendo apoyo a los usuarios.

Gracias al trabajo conjunto entre EPS Sanitas y Cari AI, se han incorporado más servicios: gestión de citas, autorizaciones, certificados, entrega de resultados, actualización de datos, directorio médico y radicación de quejas, entre otros. Además, la atención se ofrece no solo por chat, sino también por llamada y videollamada

Resultados que cuentan

El despliegue de Ana María ha logrado niveles de resolución en primer contacto del 99,9 % y ha reducido las transferencias a agentes humanos a solo 4 %. Estos indicadores demuestran cómo la estrategia “Pensando en ti” y la inteligencia artificial han mejorado la eficiencia y la satisfacción de los afiliados, brindando un servicio cercano, disponible 24/7 y accesible desde cualquier lugar.